Customer Journey
Emprendimiento

Customer Journey

Sonó el despertador de Pedro a las 6:00 de la mañana y se levantó con toda la actitud porque esa mañana sería distinta, esa mañana irá por su nueva iMac a la Apple Store.

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Esta historia es real, le sucedió al amigo de un amigo.

Sonó el despertador de Pedro a las 6:00 de la mañana y se levantó con toda la actitud porque esa mañana sería distinta, esa mañana irá por su nueva iMac a la Apple Store. Se arregló para la ocasión y corrió al centro comercial donde estaba su sucursal favorita y que ya había visitado para ver los equipos. Un mes entero buscó por los rincones de Google las características, comentarios de la gente y por fin estaba 100% seguro, solo faltaba pasar a la tienda y su tarjeta para tener su nueva iMac nuevecita y de paquete.

Como Pedro es un buen comprador investigó mucho un mes antes y comparó las características de los equipos hasta decidirse después de haber visitado la tienda para ver los colores y tocarla porque nada se compara con sentirla por ti mismo.

Llegó a la tienda y pidió al empleado, que amablemente lo saludo con una sonrisa y disposición de ayudarlo, su nueva iMac de color rojo. No pasaron ni 15 minutos cuando Pedro ya tenía en sus manos su computadora nueva y hecho el pago a meses sin intereses con la poderosa, su tarjeta de crédito.

Al llegar a casa Pedro se dispuso a configurarla y sin pasar mucho tiempo recibió un correo de parte de la mismísima Apple agradeciendo por su compra y sugiriéndole nuevos servicios, de repente ¡pum! un ruido y Pedro se despertó en su cama, aún eran las 6:00 de la mañana y no… no se iría a comprar su nueva iMac porque todo era un hermoso sueño.

El Customer Journey

La tragedia que te conté el día de hoy nos servirá para mostrarte qué es el Customer Journey y como este debe ayudar a tu negocio. Piensa en todo lo que hizo Pedro para tener su nueva iMac, al menos en sus sueños. Primero Pedro investigó mucho con su mejor amigo Google para comparar los equipos en los que estaba interesado. Después ya que estaba decidido por una iMac quiso primero ir a la tienda para ver los colores en persona y tocar la que sería suya. Muy probablemente en los días posteriores a su visita Pedro empezó a ver mucha publicidad de las nuevas iMac hasta que su cerebro le dijo que ya es momento de hacer la compra. Por último, Pedro visitó de nuevo la misma Apple Store para hacer su compra, recibir su equipo en ese momento y con toda la atención por parte del empleado de la tienda.

Ahora que analizamos todo el camino que paso Pedro para concretar su compra inconscientemente ya sabes qué es el Customer Journey y es que justo es el proceso que debe seguir tu cliente para conseguir tus productos o servicios. Tú y solo tú eres responsable de hacer una experiencia excepcional para tu cliente y que te vuelva a comprar o bien hacerlo complicado para que decida por completo olvidarse de tu negocio. Ponte en los zapatos de tu cliente y piensa en como hacer increíble su experiencia de compra además de con esto saber cuándo es el momento y la manera para “atacarlo” con tu marca y recordarle que estas ahí para solucionar sus problemas.

Antes de ponerte a trabajar en definir tu Customer Journey primero debes esculpir a tu Buyer Persona. Si no pudiste leernos la semana pasada te dejamos el link para que no pierdas detalle. Ahora, si ya lo tienes definido aquí te dejamos los pasos a seguir para definir una buena experiencia de tu cliente.

Pasos para crear tu Customer Journey

No hay un modelo que se pueda aplicar a todas las empresas, ya que cada producto o servicio demanda un ciclo de vida diferente para el cliente, obviamente no es lo mismo un restaurante que una tienda de cosméticos por ejemplo.

Para crear la experiencia de tu cliente debes establecer los pasos que debe o puede seguir tu cliente y acomodarlos en una línea horizontal para verlos de manera gráfica. Una vez que los tienes definidos en el eje vertical acomoda las experiencias que pueden hacer positiva o negativa la compra de tu cliente, además de señalar los puntos críticos de la experiencia de compra.

Te recomendamos una excelente herramientas para armar tu Customer Journey en el siguiente link.

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Pronto habrá comentarios muy interesantes por aquí.